Bezwaren en klachten

Algemene bepaling;

Artikel 1

In deze regeling wordt verstaan onder:

Organisatie: Budget Solutions BV
Bedrijfsleiding: De Directie
Bewindvoerder(ster):  De verantwoordelijke voor de cliëntendossiers
Medewerk(st)er(s): Iedere andere werknemer dan de bewindvoerder(ster)
Brancheorganisatie: Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerder en Inkomensbeheerders
Cliënt: Een onder bewind gestelde bij wie Budget Solutions BV tot bewindvoerder is benoemd
Bezwaar: Een schriftelijke ter kennis van de BV gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van de BV
Klacht: Een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij de BV ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van de BV

Artikel 2

Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van de BV. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Zo nodig is een medewerk(st)er de cliënt behulpzaam bij het op schrift stellen van een bezwaar of klacht. Een bezwaar of klacht dient schriftelijk te worden ingediend en voorzien te zijn van het volgende:

  • Naam en adres van de melder.
  • De datum van melding van het bezwaar en of klacht.
  • Een omschrijving van het bezwaar of de klacht.

Bezwaren

Artikel 3

Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door medewerk(st)er die het dossier van de cliënt beheert. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met cliënt op te lossen. Lukt dit niet, dan brengt de medewerk(st)er, het bezwaar ter kennis van de bewindvoerder(ster). Deze behandelt het bezwaar en tracht daarbij, eventueel via nader overleg met cliënt en de betrokken medewerk(st)er, het bezwaar alsnog in der minnen op te lossen.
De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door de bewind- voerder(ster) is afgedaan. Is de cliënt niet tevreden dan kan de cliënt een klacht indienen.

Artikel 4

Elk bezwaar wordt direct gemeld aan de bewindvoerder(ster). Deze vermeldt het bezwaar op een voorbedrukt en genummerd formulier(formulier bezwaren en klachtenlijst) en deelt de cliënt zo nodig mede wanneer de cliënt antwoord krijgt op zijn bezwaar.
Als het bezwaar is opgelost of afgedaan wordt dat terstond medegedeeld aan de bewindvoerder(ster), die ervoor zorgt dat de wijze waarop dat is gebeurt wordt vastgelegd op het bezwarenformulier.
De BV archiveert de afgewerkte bezwarenformulieren onder afgewerkte bezwarenformulieren.

Klachten

Artikel 5

Klachten worden ter stond gemeld aan de bewindvoerder(ster). Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen. Lukt dat dan ontvangt de cliënt daarvan schriftelijk bericht. Indien binnen een maand na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt wordt de klacht door bewindvoerder(ster) voorgelegd aan de directie van de BV.

Artikel 6

De klacht wordt zo spoedig mogelijk behandeld door een daartoe aan te wijzen medewerker(ster), welke namens de BV optreedt. De wijze van behandeling wordt bepaald door het bestuur de BV met inachtneming van het volgende:

  • De medewerker hoort de cliënt en de bewindvoerder(ster), tenzij demedewerker(ster) van oordeel is dat de klacht niet ontvankelijk.
  • De medewerker(ster) deelt dat schriftelijk mede aan de cliënt en bewindvoerder(ster).
  • De medewerker(ster) lost de klacht zo mogelijk door bemiddeling op en deelt het resultaat daarvan schriftelijk mede aan de cliënt en de bewindvoerder(ster).

De directie van de BV gaat na of de gedraging waarover is geklaagd:

  • In strijd is met een wettelijk voorschrift of een voor de BV geldende regeling
  • In overeenstemming is met de dienstverlening waartoe de BV zich heef verbonden
  • Na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is het bestuur van de BV kan de klacht niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond verklaren. Van de beslissing wordt terstond een afschrift gezonden aan de cliënt en de bewindvoerder(ster).

Artikel 7

Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als:

  • De cliënt zich voor of tijdens de behandeling ter zake van dezelfde klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heef gewend.
  • Het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan drie maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
  • De klacht anoniem is.

Artikel 8

De directie van de BV archiveert de klachten.

Slotbepaling

Artikel 9

Een ieder die bij een behandeling van een bezwaar of klacht is betrokken is verplicht tot geheimhouding ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die hen bij de behandeling van het verschil ter kennis zijn gekomen.

Artikel 10

Deze bezwaren- en klachtenreglement treedt in werking op: 25-04-2013 en geldt tot wijziging of aanvulling van deze bezwaren –en klachtenreglement.